Холодные звонки от а до я. Преодоление стандартных возражений. Как менеджеры по продажам проваливают холодные звонки

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
• Слабые аргументы «за».
• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
2. Выявление потребностей или проблем
3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае провторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

А именно:

• Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
• Отправка коммерческого предложения.
• Звонок + обход секретаря.

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

Приветствие: Добрый день.

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.

+ выясняем имя клиента.

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

• Нам это не нужно
• Нет денег
• Дорого
• Мы давно работаем с одним поставщиком
• Мы вам перезвоним
• Отправьте КП

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

- «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...».

- «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки - схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание - рассказываем ниже понятным языком.

Почему прозванивание называется «холодным»

В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки - примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе - один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.

Главная задача «холодного» прозванивания - сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.

Главная задача «холодного» прозванивания - сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.

Как клиенты относятся к звонкам

Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.

Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.

Теория «холодных» звонков

Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно - примерно 15-20 лет назад.

Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям - более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Какие диалоги с клиентами эффективны

Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться - как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Признаки успешного «холодного» звонка

1. Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
2. Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно - назначает время следующего контакта.
3. Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо - по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании - по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.
4. Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
5. Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
6. Профессиональная работа с возражениями - по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
7. В конце диалога - краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
8. Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.

Что сделает «холодный» звонок провальным

Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:

1. Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
2. Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
3. Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того - ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
4. Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
5. Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.

Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания

Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.

Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным , предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.

Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.

Как договориться с секретарём - примеры

Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.

Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей - избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.

• Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались с
  Сергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».

Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.

Усложнённый вариант общения с секретарём

Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:

• С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
• С: «Хорошо, соединяю вас».

Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.

В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно . Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.

Примеры ответов на возражения

Работа с возражениями - самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Что делать в случае отказа

Отказы в «холодных» звонках - неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.

Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его - всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.

Как вести себя в случае агрессивного поведения

К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.

Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию - вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.

Заключение

«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.

Скрипты продаж – одно из моих любимых направлений. И не только потому что они дорого стоят и их сравнительно просто написать. Это, пожалуй, единственное направление в копирайтинге, где можно в режиме реального времени видеть результат своей работы. Более того, только здесь можно самому проверить работоспособность тех или иных модулей, напрямую общаясь с целевой аудиторией.

Этот трепет, когда берешь трубку в преддверии первого телефонного звонка. Лицо и уши краснеют, пульс учащается, руки становятся влажными, адреналин зашкаливает. Честное слово, порой кажется, что проще в аквапарке скатиться с экстремальной горки а-ля “камикадзе”, чем сделать первый холодный звонок по разработанному скрипту. Впрочем, со временем к этому привыкаешь и чувства притупляются. Но не суть.

Это горка-камикадзе в бразильском аквапарке Insano. И порой кажется, что съехать с нее проще, чем сделать телефонный звонок по скрипту… Во всяком случае, пока не поднимешься наверх.

Этой статьей я хочу торжественно открыть новую рубрику на блоге, посвященную скриптам телефонных продаж (и не только). В ней я буду делиться своими наработками и подходами к “программированию” менеджеров, чтобы они звонили и эффективнее продавали товары, услуги или идеи.

Что такое скрипты продаж для звонков

Скрипты продаж по телефону (или, другое их название, – речевые модули) – это заранее подготовленные фразы, которые менеджер использует в разговоре с клиентом. Другими словами, это, своего рода, программа, алгоритм для менеджера, что и как говорить клиенту во всех возможных ситуациях и при любых репликах последнего. Если Вы постоянно читаете мой блог, то наверняка заметили, что я часто сравниваю копирайтинг с инженерией. Здесь один из самых показательных примеров – чистое программирование. Только исполнители не компьютеры, а люди. Живые люди.

Скрипты продаж – дословно прописанные реплики с проставленными интонациями и пояснениями. Этот тип, как правило, используют в работе колл-центры либо неопытные менеджеры по продажам.

Написание скриптов – удовольствие не из дешевых. И это хорошая новость для копирайтера. Средняя стоимость набора речевых модулей, в зависимости от целей и задач варьируется от 60 до 600 тысяч рублей ($1000-$10 000).

Однако важно понимать, что эти деньги платят не за просто так. И при всей, казалось бы, простоте разработки, от скриптографа (так иногда называют копирайтеров, которые пишут скрипты на заказ) требуются навыки реальных продаж. Без них написать рабочий скрипт с первого раза практически невозможно.

Где используются скрипты продаж

Да везде. Там, где есть коммуникация — всюду есть скрипты продаж. И это касается не только бизнеса, но и повседневной жизни. Почти каждый человек перед важной встречей (неважно, будь то знакомство с родителями будущего супруга/супруги или собеседование для получения новой работы) создает в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников и проигрывает в сознании те или иные разговорные ситуации. Поэтому скрипты постоянно создают все люди, вне зависимости от того, платят им за это или нет. Другое дело, что не все развивают этот навык и монетизируют его.

Если мы говорим о скриптах для бизнеса (за которые копирайтеру платят деньги), то здесь можно выделить два основных направления.

Скрипты для входящих телефонных разговоров. Самый простой вариант, потому что менеджер, работающий по скрипту, — «принимающая сторона». Т.е. это ему звонят люди, и им от него что-то нужно (информация, товары, услуги и т.д.). Другими словами, у менеджера здесь сильная позиция, и общаться проще.

Скрипты для исходящих телефонных разговоров. Самый сложный вариант, потому что менеджер находится в слабой позиции “просящего”. Его не ждали, и он “тут зачем-то звонит” и “что-то там предлагает”. Общаться из такой позиции труднее. Особенно если опыта нет.

Подходы к разработке скриптов в обоих случаях сильно отличаются, как по стратегии, так и по логике. В частности, основное отличие кроется в последовательности этапов разговора. В случае с входящими звонками клиент уже худо-бедно подогретый, и начинается сразу этап обработки возражений. В случае с исходящими звонками есть определенные «прелюдии»: обход секретаря, выход на ЛПРа, вызов интереса и т.д. Об этом — чуть ниже.

Как написать скрипт продаж: “золотое правило”

Знаете, что мне больше всего нравится в скриптах? Это абсолютно непредсказуемое направление в котором нет никаких правил. Собственно, это можно назвать единственным, а потому “золотым” правилом. Вы можете написать скрипт, в точности следуя проверенным рекомендациям экспертов, и этот скрипт может с треском провалиться. Или еще чего хуже.

Наглядный пример. У меня есть друг. Он бизнес-консультант. У одного из его клиентов были скрипты, составленные профессиональными скриптографами по всем канонам. И главная их трагедия была в том, что они стабильно давали сбой на первом этапе — обходе секретаря. Как ни пытались скриптографы — ничего не получалось. И вот, приходит мой друг консультировать эту компанию. Ему, естественно, сразу жалуются, что, мол, есть скрипты для холодных звонков, составлены по всем правилам, но… Не работают!

Мой друг берет, смотрит скрипты, вздыхает и говорит:

— Так, какой у вас тут самый жесткий секретарь?
— Вот в этой фирме N — там вообще зверь сидит!
— Ясно, смотрите: фокус покажу.

— Так, быстро, соединила меня с шефом!!!

Секретарь в шоке и начинает что-то говорить в трубку, но он не дожидается, грубо перебивает и начинает повышать голос еще больше:

— Что ты мне говоришь?! Я не спрашивал, занят он или свободен! Быстро взяла и соединила! Почему я должен тратить свое время на тебя?

Секретарь под таким прессингом пыталась одновременно и сопротивляться, и амортизировать конфликт, и получить хоть какую-то информацию. Но это только усугубляло ситуацию. Мой друг вошел в образ и перебивал каждую ее реплику, с возрастающей яростью и каким-то разъяренным придыханием в голосе:

— Что значит, кто говорит?! Иванов говорит. И-ва-нов. Так и передай шефу. И если ты меня заставишь ждать еще хоть минуту…

После этого секретарь, видимо, поняла, что меньшее из зол — это соединить собеседника с начальником (от греха подальше), а дальше заинтересовать самого шефа было лишь вопросом техники.

К чему я это? К тому, что продажи и общение по скриптам (или без них) — это игра без правил. Более того, повторить фокус моего друга 99% начинающих менеджеров не смогут. И, увы, я не исключение. Здесь нужен характер, опыт, харизма, напористость и безоговорочная уверенность в себе, которые передаются по невербальному каналу. Плюс, здесь огромную роль играет эмоциональный интеллект, которому я планирую посвятить также отдельную статью. Подпишитесь на обновления блога, чтобы ничего не пропустить.

Два ключевых принципа при написании скрипта продаж

Несмотря на то, что при разработке скриптов нет как таковых правил, есть два принципа, знание которых существенно повышает шансы на успех.

1. Инициатива

В любом разговоре всегда есть тот, кто ведет беседу и тот, кто следует. Как правило, инициатива в разговоре всегда сохраняется за тем, кто задает вопросы. К сожалению, в большинстве компаний разговор менеджера с клиентом строится по приведенной ниже схеме. Обратите внимание, разговор входящий, когда клиент сам звонит компанию, и у менеджера изначально более сильная позиция.

Клиент: Алло, здравствуйте!
Менеджер: Здравствуйте!
Клиент:
Менеджер: 15 000 рублей.
Клиент: А по времени сколько занимает разработка?
Менеджер: 1-2 недели.
Клиент: А скидки вы даете?
Менеджер: Да, при заказе более 5 КП.
Клиент: А если не сработает?
Менеджер: Это риск, и он есть всегда.
Клиент: Ладно, спасибо, я подумаю и перезвоню, если что.
Менеджер: Да, конечно, звоните! Всего доброго!

Видите? В Этом примере разговором полностью управляет клиент, потому что он задает вопросы. Менеджеры, которые ведут разговор по такому принципу, ни разу не продают. Они просто сидят на отгрузке в надежде на то, что позвонит клиент и скажет:

А он ему тут так:

— На, держи!

И всем вроде как хорошо. И было бы хорошо, если бы менеджер работал в компании-монополисте. Но на практике конкурентов много, и такие менеджеры просто сливают потенциальных клиентов, которых могли бы “закрыть в сделку”. Вот для них-то и пишутся скрипты продаж.

Хороший специалист всегда перехватывает инициативу. Если менеджер слабый, то перехват инициативы нужно предусмотреть в скрипте. Посмотрите, как это делается на том же примере.

Клиент: Алло, здравствуйте!
Менеджер: Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?
Клиент: Скажите, сколько у вас стоит разработка коммерческого предложения?
Менеджер: Вас интересует или коммерческое предложение?
Клиент: Эмм… А в чем разница?
Менеджер: Холодное — это когда вы отправляете предложение массово. Горячее — после предварительного звонка. Отличаются по принципу работы, объему, цене и срокам. Я могу сориентировать вас более точно. Расскажите, что вы продаете, кому и как сейчас строится процесс продаж?
Клиент: Ну, мы производитель, продаем газосиликатные блоки. Вначале звоним, у нас запрашивают коммерческое предложение. Мы пытались составить свое, но оно работает плохо, договоров мало…

В этом примере менеджер перехватывает инициативу и начинает устанавливать раппорт (эмоциональную связь) с клиентом. Он начинает управлять разговором и задавать вопросы. С помощью вопросов менеджер лучше узнает клиента, его бизнес и проблемы, а значит ему проще посоветовать что-то предметное, вызвать доверие и обработать возражения (“дорого”, “я подумаю”, “не уверен, что нам этой подойдет”, “нет денег” и т.д.).

Казалось бы, в обоих случаях и клиент, и менеджер — одни и те же, но как разительно отличается диалог, в зависимости от того, в чьих руках находится инициатива. Если абстрагироваться от темы беседы и обратить внимание на инициативу, то разговор менеджера с клиентом чем-то напоминает игру в настольный теннис. Тот, у кого инициатива — тот всегда играет в наступлении, а тот, у кого инициативы нет — вынужден играть в защите.

Телефонный разговор по скрипту чем-то напоминает настольный теннис. У кого инициатива — тому проще выиграть.

2. Последовательность

Этот принцип очень простой, но и очень важный. Многие сбрасывают его со счетов, почем зря. Суть принципа в том, что вы разбиваете разговор на простые этапы, и отслеживаете, насколько эффективно он перетекает из одного в другой. Например, в разговоре могут быть следующие этапы.

1. Представление
2. Выход на (ЛПР)
3. Вызов интереса
4. Донесение сути
5. Обработка возражений
6. Перевод на следующий этап (компред, встреча, презентация и т.п.)

Менеджеры зачастую не учитывают последовательность и сливают клиентов уже на этапе начальной коммуникации:

— Алло, здравствуйте! Мы предлагаем древесину по цене ХХХ рублей за куб. Интересует?
— Нет.
— Ну, извините тогда.

Бывают, конечно, исключения, и продажа “в лоб” удается. Но только тогда, когда менеджер сразу попадает на ЛПРа, и когда само предложение “в лоб” представляет собой сильный . Например, если цена самая низкая по рынку. В остальных случаях результаты плачевны. В среднем считается, что эффективность холодного обзвона 2% — это весьма неплохой результат. Хотя, на мой взгляд, это тотальное фиаско. Только представьте: 98 потенциальных клиентов из 100 отвечают отказом. Жесть.

Когда Вы строите разговор по последовательности, вы всегда знаете, на каком этапе Вы находитесь, и где происходит основной «слив». Например, если Вы успешно вышли на ЛПРа, но он даже не хочет вас слушать, значит сбой на этапе вызова интереса, и необходимо корректировать скрипт. Или, еще хуже, если менеджер не может обойти секретаря.

В любом случае очень важно знать, на каком этапе последовательности есть проблемы, и насколько они критичны. Тогда их можно легко устранить. Для отслеживания эффективности продвижения можно ввести KPI, который рассчитывается по простой формуле: количество закрытий этапа делим на количество разговоров и умножаем на 100%.

Прогресс телефонного разговора по скрипту продаж.

Еще один важный момент: когда Вы написали скрипт и тестируете его, важно, чтобы статистическая выборка была достоверная.

Достоверная выборка при тестировании скрипта продаж — это проведение достаточного количества звонков, чтобы можно было судить о статистических закономерностях. Например, если Вы провели 1 звонок и получили 1 согласие, то это вовсе не означает, что эффективность Вашего скрипта 100%. Хотя по цифрам все сходится.

В каждом конкретном случае достоверная выборка своя. Нужно смотреть индивидуально. Например, на массовом рынке может потребоваться 300-500 звонков, в то время как на сложных B2B-рынках, где потенциальных клиентов можно по пальцам пересчитать, каждый звонок — на вес золота.

И еще один важный момент. При тестировании последовательности скриптов крайне важно получать максимум обратной связи. У меня был случай, когда скрипт идеально отработал в нише продажи окон ПВХ, но с треском провалился в нише продажи запчастей для спецтехники. И причину провала удалось выявить только благодаря обратной связи (крылась в специфике обработки заявок).

Факторы, принимаемые по умолчанию

Считается, что если потенциальный клиент сам звонит Вам, то он уже изначально заинтересован в Ваших товарах или услугах. Это в теории. На практике все иначе. Поэтому при разработке скриптов копирайтеры, как правило, исходят из “аксиомы худшего зла”. Звучит жутковато, но не пугайтесь. Другими словами, мы составляем скрипты, исходя из худшего сценария разговора. Так сказать, чтобы не было разочарований. С другой стороны, если разговор пойдет не по худшему сценарию — нам же лучше, задача упрощается! Худшие сценарии можно описать примерно так.

Для входящих звонков:

• Клиент скорее не заинтересован в нашей продукции и в нас как в продавце.
• Клиент нам не доверяет. Более того, у него нет ни единого повода верить нам, пока мы не докажем обратное.
• Клиент не собирается у нас ничего покупать.
• Клиент настроен скептически или даже враждебно по отношению ко всему, что мы говорим до тех пор, пока мы не расположим его к себе.
• Клиент больше верит конкурентам, чем нам.
• Клиент намерен купить у конкурента, а нам звонит, чтобы лишний раз убедиться в правильности своего решения.
• Клиент не исключает манипуляцию нами в своих целях, например, чтобы сбить цену или “продавить” текущего поставщика.

Для исходящих звонков или встреч:

• Клиент нас знать не знает и прекрасно может прожить без нас хоть 100 лет.
• Клиенту не нужны наши товары и услуги, и он не собирается у нас покупать, пока мы не убедим его в обратном.
• Клиенту сейчас совершенно неудобно разговаривать.
• Клиент не хочет нас слушать, ему неинтересно то, что мы хотим ему сказать, до тех пор, пока мы не докажем обратное.
• Клиент не верит ни одному нашему слову.
• Клиент убежден, что холодные звонки ставят своей целью “втюхать”, а потому изначально выстраивает защиту от любых наших предложений.

Словом, мы разрабатываем скрипт, исходя из худшего психотипа клиента и худших обстоятельств. Если мы решаем задачу даже в таких суровых условиях, то мы ее решаем и подавно в более простых ситуациях.

Помню, когда я разрабатывал скрипты для одного клиента, и внедрял его в отдел продаж, то менеджеры готовы были меня прибить на месте. Такой неадекватной сволочью приходилось быть в моделируемых звонках. Зато потом на практике реальные продажи давались куда проще. При этом мне честно говорили, что таких неадекватных клиентов они не встречали ни разу. Впрочем, я все равно убежден, что лучше перестраховаться, и тяжело в учении — легко в бою.

Готовые шаблоны, образцы и примеры скриптов продаж

Существует одно общее заблуждение. Многие представители бизнеса считают, что можно разработать один идеальный скрипт (скачать, купить — нужное — подчеркнуть), а потом адаптировать его под любую нишу. Знай только — поменяй название компании и имя ЛПРа и, вуаля! Все работает — принципы-то одинаковые, и речевые модули, стало быть, тоже. И это вроде как верно… Но, опять же, только в теории. На практике все иначе.

Чуть выше я уже рассказывал Вам о том, как один и тот же скрипт блестяще отработал в одной нише и с треском провалился в другой. И это далеко не единичный случай. Дело в том, что у каждого бизнеса есть своя специфика. И, да, если компании близки по типу и бизнес-процессам, то один и тот же скрипт может хорошо отработать и там, и там (что не отменяет тестирования). Однако для этого нужно знать, где, что и как работает.

Да, в интернете можно встретить готовые образцы, шаблоны и примеры скриптов. Можно даже скачать их бесплатно. Они позиционируются как универсальные, однако при слепом копировании, без адаптации они, как правило, бесполезны. По двум причинам.

Причина №1: они не учитывают специфику бизнеса

Когда Вы начинаете продавать через телефон или на встрече, то собеседник на другом конце провода всегда видит, в теме Вы или нет. Если Вы не подготовлены, то в лучшем случае Вам скажут, где у Вас пробелы. В худшем — укажут путь в не совсем цензурном направлении.

Причина №2: они не учитывают специфику целевой аудитории

Наглядный пример. Очень часто начало разговора в скриптах базируется на принципах СПИН-продаж. Это когда последовательно задаются четыре типа вопросов:

1. Ситуативные , позволяют определить текущее положение дел (напр. “Вы даете контекстную рекламу? ”)
2. Проблемные , выявляют актуальность проблемы (напр. “Бывает ли так, что клиенты скликивают Ваш бюджет? ”)
3. Извлекающие , усиливают масштаб проблемы, “давят на мозоль” (напр. “И сколько денег Вы теряете на таком скликивании в месяц? ”)
4. Направляющие , связывают решение проблемы с тем, что мы предлагаем (“А хотите защитить себя от скликивания и потерь денег? ”)

Так вот. В некоторых нишах эта схема используется на ура. Но попробуйте применить ее при общении со снабженцами, которые делают закупки на бирже. Узнаете о себе много нового. Поэтому шаблоны использовать можно, однако обязательно делать адаптацию на нишу, целевую аудиторию и специфику конкретного бизнеса. Плюс, постоянно помнить о последовательности. В шаблонах скриптов она, как правило, не описывается.

Информация для написания скрипта

Хорошая подготовка — это половина успеха. И здесь хорошая новость. Большая часть работы у Вас уже позади, если Вы провели базовый маркетинговый анализ, о котором я уже написал . Все эти данные Вы “вшиваете” в скрипт и чем больше у Вас фактической информации на руках, тем скрипт сильнее.

На всякий случай, я приведу здесь еще раз интеллект-карту. Используйте ее для структурирования тех данных, которые у Вас есть. При этом помните, что чем больше Вы знаете о бизнесе потенциального клиента, тем больше у Вас шансов зацепить его.

Интеллект-карта базового маркетингового анализа для написания скрипта продаж (нажмите для увеличения).

Как написать скрипт продаж: примеры на практике

Я очень долго искал решение для написания скриптов. Было время, рисовал вот такие блок-схемы.

Пример блочного оформления скрипта телефонных продаж

Но такое решение совершенно не подходило для крупных проектов, где схема раздувалась до нескольких ватманов формата А0, а связи в ней могли запутать даже матерого паука-стахановца. Словом, на первый взгляд все выглядело довольно эффектно и дорого, но на практике пользоваться этим было крайне неудобно.

Было время, когда я использовал систему Axure для создания интерактивных скриптов в HTML формате. Загружал эти скрипты на свой секретный сервер, и вроде как для клиента все было удобно и наглядно. Если бы не одно большое “НО”. Скрипты в таком формате были очень трудоемки в плане разработки. И это я молчу о том, чтобы внести в них правки. Даже при условии, что я освоил все мастер-слои, работа создания самой интерактивной модели была трудоемкая и неблагодарная. Плюс, легко было запутаться, и не было автосохранения. А если забыть продлить хостинг, то… Словом, тоже не оптимальный вариант.

Фрагмент скрипта в формате HTML

Наконец, как вариант, есть специальные сервисы. Их еще называют SaaS-платформами (S ite a s a S ervice). Но я таким сервисам не доверяю. Во-первых, клиент платит деньги, а я чаще всего подписываю NDA (Non-disclosure agreement — соглашение о неразглашении). И если сервис дает утечку, а от этого не застрахована ни одна SaaS-система, то у меня могли быть проблемы. Кроме того, любой сервис тоже может быть недоступен, стать жертвой хакерской атаки и т.д. Плюс, далеко не все сервисы идеальны с точки зрения юзабилити. Словом, здесь тоже были свои нюансы, поэтому от этого варианта я также отказался.

И совершенно случайно где-то (уже не помню, где) подсмотрел идеальный (на мой взгляд) вариант. Его можно легко реализовать в обычном MS Word, Google Docs или любом другом текстовом редакторе. Суть вот в чем.

Вы рисуете таблицу из двух колонок. В левой колонке пишете реплику, что говорит менеджер. В правой — возможные ответы или возражения собеседника. Все возражения оформляются в виде ссылок. Ссылки ведут на якоря. Якоря — это подзаголовки в левой колонке.

Пример фрагмента скрипта телефонных продаж в Google Docs.

Например, у меня есть блок А001, и на него ведет реплика секретаря “По какому вопросу”? Чтобы установить якорь просто выделите подзаголовок и присвойте ей стиль Заголовка 2, например (если используете Google Docs). По аналогии можно сделать и в MS Word.

Если в начале скрипта Вы вставите оглавление, то получится рубрикатор всех возможных реплик и возражений потенциального клиента. Здорово, правда? И просто.

Наконец, как Вы уже успели заметить, у меня каждая реплика нумеруется буквенным и цифровым индексом. Плюс, есть разноцветная заливка полей. Это сделано для того чтобы разбивать скрипт на этапы последовательности. Например, первый этап у меня — это обход секретаря. Следовательно, я нумерую все реплики менеджера в этом этапе под литерой А (А001, А002, А003 и т.д.) и помечаю небесно-голубым цветом, чтобы быстро находить нужный этап в документе.

При этом обратите внимание, что у каждого этапа последовательности скрипта есть своя конкретная задача. И конкретный критерий выполнения этой задачи. Например, в случае с обходом секретаря Ваша задача — выйти на лицо принимающее решение, а не “проинформировать секретаря”, “познакомиться”, “уточнить данные”, “рассказать о компании” и т.д. И критерий здесь либо мы вышли и можем общаться с ЛПРом, либо нет. Третьего не дано.

То же самое и при разговоре с ЛПРом. Ваша задача — решить конкретную задачу в Вашей последовательности — перевести человека на следующий этап. И все. Ни больше, ни меньше. Например, если после общения у Вас стоит отправка коммерческого предложения, то имеет значение только согласие ЛПРа отправить ему КП. Все остальное (“познакомились”, “пообщались”, “обсудили” и пр.) считается сбоем в воронке продаж и требует обязательной корректировки скрипта.

Резюме

Как я уже говорил, скрипт продаж может написать любой человек. И каждый человек этим занимается на некоммерческой основе. Здесь также действует единое правило копирайтинга: чем больше скриптов Вы пишете и обкатываете на практике, тем более сильными они у Вас выходят. Кроме того, важно понимать, что не бывает идеальных скриптов с первого раза. Любой скрипт так или иначе нужно шлифовать и корректировать после запуска на основе обратной связи от менеджеров и клиентов. Плюс, важно понимать, что по мере тестирования будут появляться все новые и новые возражения, которые также нужно добавлять в скрипт. А вот как эти возражения обрабатывать и подбирать сами реплики к скриптам я расскажу Вам в одной из последующих статей. Подпишитесь на обновления блога, чтобы ничего не пропустить.

И помните: у Вас все получится!

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки . Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные , что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

1. Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
2. Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
3. Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
4. Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков.

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать . Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на !

Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.

Суть

Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.

Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.

Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.

Дефицит профессионалов

Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.

Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.

Правила

Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

1. Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
2. Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
3. Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.

Первые трудности

Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.

Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.

Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.

Как увеличить шанс успеха

Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

• Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
• Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
• Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
• Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
• Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
• Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
• Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Теория вероятности

Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.

Знание клиента

Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.

Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.

Поддержание контакта

После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:

• новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
• приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
• открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.

Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

1. Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
2. Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
3. Не стоит ввязываться в конфликты.
4. В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
5. Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
6. Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
7. Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.