Опрос – метод сбора данных посредством устного и письменного обращения исследователя к респондентам с вопросами, содержание которых освещает проблему. Вопрос – высказывание исследователя, адресуемое респонденту и требующее от него ответа.
МЕТОДЫ ОПРОСА – Анкетирование и интервью.
Анкетирование – письменный опрос респондентов посредством анкеты.
Структура анкеты включает вводную часть с инструктажем и формулировкой цели исследования, основную часть с опросным листом и паспортичку, содержащую социально-демографические данные респондентов. Опрос при анкетировании бывает раздаточным, почтовым, телефонным, прессовым, социометрическим (анализ межличностных отношений в малой группе), экспертным – опрос специалистов по проблеме.
Интервью – беседа исследователя с респондентом. Виды – свободное, нестандартизированное интервью; стандартизированное, формализованное интервью (беседа по фиксированному вопроснику и плану); фокусированное – изучения общественного мнения о конкретном факте; глубинное – выяснение общественного мнения по широкому кругу вопросов.
Наблюдение – визуальная и слуховая регистрация исследователем событий и условий, в которых они произошли. Виды – формализованные (определен объект, предмет, состав элементов) и неформализованные (определяется только объект наблюдения, но не события); включенные (социолог участвует в событиях, скрытые и открытые) и невключенные (исследователь не вмешивается в события); полевые (в естественной среде) и лабораторные (в искусственной среде и контролируемых условиях); систематическое (последовательное наблюдение по графику).
Эксперимент - получение информации в контролируемых и нестандартных для объекта условиях, о динамике его контрольных свойств. Виды – полевой (воздействие экспериментального фактора на объект в реальной социальной ситуации), лабораторный (экспериментальный фактор в искусственной ситуации), мысленный (эксперимент на основе информации о явлении, её моделировании).
Анализ документов – извлечение из документальных источников информации при изучении явлений для решения определенных исследовательских задач. Контент-анализ – метод анализа документов, основанный на стандартизации процедур изучения содержания текста.
Контрольные вопросы
1. Что такое социологическое исследование?
2. Какие виды социологических исследований различают?
3. Как составляется программа социологического исследования?
4. Что такое выборка?
5. Что такое репрезентативность выборки?
6. Чем различаются понятия «генеральная совокупность», «выборочная совокупность»?
Тема 15. Методы обработки и анализа информации.
1. Обработка и анализ социологической информации.
2. Научное описание данных, составление отчета.
1 . Обработка и анализ социологической информации. Заключительный этап социологического исследования предполагает обработку и анализ данных, полученных в ходе исследования.
Что же такое данные в социологии? Данные - это собранная, формализованная и структурированная в процессе исследования эмпирическая социологическая информация. Формализация - это совокупность процедур формирования выборки, доступа к социологической информации, ее фиксации и измерения. Структурирование включает в себя определение списка измерения показателей (их называют переменными), а также списка объектов, которые необходимо обследовать (выборка).
Обработка данных включает в себя следующие действия:
1. Редактирование и кодирование информации. Цель – проверка и формализация информации: методического инструментария на точность, полноту и качество заполнения, выбраковка некачественно заполненных анкет. Если отсутствуют ответы респондента более чем на 20% вопросов, то опросник исключается как некачественный.
Кодирование информации - перевод на язык формализованной обработки данных.
2. Статистический анализ – выявление некоторых скрытых статистических закономерностей, выделить наиболее существенные взаимосвязи между переменными, позволяющие сделать выводы и обобщения. К основным методам статистической обработки данных относят:
1) факторный анализ – это выявление факторов, которые позволяют представить часть информации в удобном виде. Например, обобщенные характеристики поведения личности, определяемые как её черты.
2)кластерный анализ – выделение ведущего признака и иерархии взаимосвязи признаков.
3) дисперсионный анализ – изучение одной или нескольких одновременно действующих и независимых переменных на изменчивость наблюдаемого признака. Наблюдаемый признак может быть только количественным, а объясняющие признаки количественными и качественными.
4) регрессионный анализ - выявление численной зависимости среднего значения изменений результативного признака (объясняемой) от изменений объясняющих переменных (признаков). Цель – понять насколько изменяется средняя величина одного признака при изменении на единицу другого признака.
5) латентно-структурный анализ – исследование проявлений сложных взаимосвязей непосредственно ненаблюдаемых характеристик социальных явлений (внутренней структуры связи между признаками).
6) многомерное шкалирование – выявление в виде наглядной оценки различий или сходства между объектами, описываемыми большим количеством разных переменных. Различия представляются в виде расстояния между оцениваемыми объектами в многомерном пространстве.
Простой формой обобщения данных является их группировка – объединение по существенным признакам единиц исследуемого объекта в однородные совокупности. Процедура требует расчленения разнородных явлений в однородные; нахождение общих и однотипных явлений; определения признаков разграничения типов, интервала перехода одного типа к другому.
Различают такие виды группировок:
1. суммирование однородных признаков для определения абсолютного числа их проявлений в изучаемой совокупности.
2. ранжирование – группировка единиц совокупности в зависимости от возрастания или убывания изучаемого признака.
3. шкалирование – на основе логически выделенных признаков при помощи заранее разработанной порядковой или интервальной шкалы (трехмерной; многомерной; двухсторонней (интересуется/ не интересуется)). Каждому пункту шкалы дается определенное числовое обозначение.
4. табулирование – построение статистических таблиц (сводка данных по годам относительно ситуации и т.д.).
Первый из таких принципов - согласование интерпретации с исходной теоретической моделью изучаемых социальных явлений и процессов, сконструированной в программе социологического исследования.
Второй важный принцип - принцип дополнительности, состоящий в том, чтобы в процессе осуществления интерпретации полученных данных нашли воплощение содержательные соображения, не отразившиеся в истолковании исходных данных, ибо без этого не может быть нового социологического знания об изучаемом социальном объекте, а само исследование утрачивает смысл.
Третий принцип - глубокое осмысление социальной сущности каждого выделенного в процессе статистического анализа элемента (признака) изучаемого объекта с точки зрения «содержательных последствий» его взаимодействия с другими - явными и латентными - его признаками и факторами.
Четвертый принцип - проверка на основе качественного анализа исходных гипотез путем их соотнесения с полученными выводами, на предмет их подтверждения или не подтверждения (опровержения). Чаще всего для проверки гипотез в социологических исследованиях используют статистические методы (вычисление средних величин, коэффициентов взаимозависимости и др.), что позволяет получить вероятностные оценки обоснованности выдвигаемых гипотез, их подтверждаемости/неподтверждаемости.
2. Результаты исследования отражаются в отчете – итоговом документе. Полученные в процессе прикладного социологического исследования данные в процессе анализа, обобщения и осмысления включаются в определенный социальный контекст, детерминируемый существенными особенностями и тенденциями исследуемого социального явления или процесса. Такое «включение» составляет тот социальный фон, на котором из интерпретации, типологизации и сопоставления полученных эмпирических данных строятся теоретические обобщения и выводы, формулируются рекомендации для совершенствования управленческого воздействия на изучаемые социальные объекты. В этом и состоит заключительный этап социологического исследования - подготовка итог вого отчета и последующее предоставление его заказчику.
Отчет должен содержать: титульный лист, список исполнителей, реферат, содержание, перечень условных обозначений и символов, введение, основную часть, заключение, список использованной литературы, приложение.
Анализ и обобщение результатов социологических исследований создают возможность осуществления социологического предвидения, т.е. вероятностного предсказания возможных вариантов развития социальных процессов и явлений. Основной формой конкретизации предвидения является социальное прогнозирование. Прогнозирование - это научное исследование перспектив развития или возможного состояния исследуемого объекта и составление на этой основе прогноза наиболее вероятного его изменения в будущем.
Практическая реализация результатов социологического исследования осуществляется совместными, желательно хорошо согласованными и скоординированными действиями, производимыми как специалистами, разработавшими программу и инструментарий, а также осуществившими само исследование, так и заказчиками - управленческим аппаратом государственных органов, учреждений, руководителями частных фирм, банков, общественных организаций и т.п. Только в таком случае они принесут ожидаемый и серьезный практический эффект. В этом состоит основной канал практического внедрения результатов социологического исследования.
Среди методов сбора первичной социальной информации самым популярным является метод опроса, который у многих людей ассоциируется именно с социологией.
Опрос - метод сбора социальной информации об исследуемом объекте во время непосредственного (интервью) или опосредованного (анкетирование) социально-психологического общения социолога и респондента путем регистрации ответов респондентов на сформулированные вопросы.
С помощью опроса можно получить информацию, которая не всегда отражена в документальных источниках или доступна прямому наблюдению. К опросу прибегают, когда необходимо, а часто и единым источником информации является человек - непосредственный участник, представитель, носитель исследуемых явления или процесса. Вербальная (словесная) информация, полученная благодаря этому методу, значительно богаче, чем невербальный. Она легче поддается количественному обработке и анализа, что дает возможность широко использовать для этого вычислительную технику. В пользу этого метода служит и его универсальность, поскольку во время опроса регистрируют мотивы деятельности индивидов, результаты этой деятельности. Все это обеспечивает опросу преимущества относительно метода наблюдения или метода анализа документов.
При опросе слишком важным является взаимодействие социолога и опрашиваемого. Исследователь вмешивается в поведение респондента, что, конечно, не может не сказаться на результатах исследования. Информация, полученная от респондентов с помощью опроса, отражает реальность только в том аспекте, в котором она существует в сознании опрашиваемых. Поэтому всегда следует учитывать возможное искажение информации при применении опроса, что связано с особенностями процесса отображения различных аспектов социальной практики в сознании людей.
Планируя сбор информации методом опроса, следует принимать во внимание и условия, которые могут влиять на ее качество. Однако взвесить все обстоятельства практически невозможно. Поэтому условия, не приняты во внимание, принадлежат к случайным факторам. Ими, например, могут быть место и обстоятельства проведения опроса. Степень независимости информации от влияния случайных факторов, то есть ее устойчивость, называется надежностью информации. Она зависит от способности субъекта давать одни и те же ответы на одни и те же вопросы, определяется неизменностью этих вопросов и вариантов ответов на них для всей выбранной совокупности респондентов каждой из ее групп.
Для повышения надежности информации следует заботиться о неизменности как можно большего количества условий сбора информации: местных обстоятельств опроса, порядка формулировка вопросов и ответов на них, влияний исследователей на респондентов в процессе общения.
Основу метода социологического опроса составляет совокупность вопросов респонденту, ответы которого является необходимым для исследователя информации. Опрос - это метод получения первичной социологической информации, которая основывается на устном или письменном обращении к людям при помощи анкеты, последствия которой важны на эмпирическом и теоретическом уровнях.
Вопросы, которые социолог закладывает в анкету и адресует респонденту, делятся на:
1) результативные (содержанию) - относительно содержания объекта;
2) функциональные , с помощью которых упорядочивается сам процесс опроса. Функциональные вопросы, в свою очередь, дифференцируются на такие:
а) функционально-психологические (для устранения напряженности);
б) вопросы-фильтры (для определения того, принадлежит ли респондент к указанной группы);
в) контрольные вопросы для проверки достоверности данных.
Кроме того, в зависимости от наличия возможных ответов вопрос дифференцируются на такие: 1) открытые (возможные ответы не предлагаются); 2) закрытые (предлагаются возможные ответы).
Существует несколько закрытых вопросов: а) "да - нет"; б) альтернативные; в) вопрос-меню. Альтернативные отличаются от варианта "да - нет" уравновешенностью формулировки, то есть они содержат оба возможных ответа. Разновидностью альтернативного является шкальной вопрос, когда респондент отмечает интенсивность одного из вариантов. Вопрос-меню не исключает один из вариантов, а наоборот, предлагает меню несколько вариантов ответов.
Опрос предполагает четкость формулировок, их понятность для респондента, обращение к нему по цели, содержания, механизма ответов, дифференциацию опроса по месту жительства и работы.
По характеру взаимодействия выделяют такие виды опроса :
1) анкетирование,
2) интервьюирование.
Каждый из видов анкетирования также обозначен определенной внутренней структурой. Так, анкетирование делится на:
- прессовое (анкеты печатаются средствами массовой информации с просьбой прислать им ответа);
- почтовое (анкеты рассылаются по почте);
- раздаточное (анкеты раздаются группой лиц, сосредоточенных в определенном месте).
Интервью (то есть беседа, которая проводится по определенному плану) может быть личным и групповым, телефонный, клиническим (глубоким, долгосрочным) и фокусированным (кратковременным), структурированным и неструктурированным.
Метод анализа документов - способ сбора информации в социологических исследованиях, который предусматривает получение и использование информации, зафиксированной в рукописных или печатных текстах на магнитных лентах, кинопленках, других носителях социальной информации. В зависимости от средств фиксации данных документы разделяют на:
1) текстовые;
2) статистические;
3) иконографические, каждые, из которых содержат разнообразные формы документальных сообщений.
Анализ документов бывает внешним и внутренним . Внешний анализ документов связан с появлением документа, его общей характеристикою, видом, формой, обстоятельствами формирования, автором, целью создания, надежностью и достоверностью. Внутренний анализ документов - это исследование их содержания, сущности информации, содержащейся в них, в контексте задач исследования по соответствующей схеме, определением текстовых индикаторов ключевых понятий концепции исследования.
Значительно повышают объективность в понимании документов специализированные научные методы анализа, в частности, логико-семантические или методы юридического толкования закона и т.д. Это одно из проявлений дальнейшей дифференциации социологических методов, в частности метода анализа документов. Кроме традиционного (классического, качественного) анализа документов применяют и контент-анализ документов (формализованный, количественный). Первый предусматривает все разнообразие умственных операций, направленных на интерпретацию содержания документа, а второй выясняет смысловые единицы, которые можно однозначно фиксировать и переводить в количественные показатели с помощью определенных единиц счета.
Наблюдение - это целенаправленное восприятие явлений объективной действительности, в процессе которого получают знания о внешних сторонах, свойств и отношений объектов, изучаемых. Другими словами, наблюдение - это прямая регистрация событий (происходят) со стороны очевидца, то есть того, кто наблюдает.
В отличие от обыденного наблюдения, в научном наблюдении заранее планируется его организация, разрабатывается методика регистрации, обработки и интерпретации данных, что обеспечивает относительную надежность полученной информации. Главным объектом при этом поведение отдельных людей и социальных групп, а также условия их деятельности. Используя метод наблюдения можно изучать реальные отношения в действия, анализировать реальную жизнь людей, конкретное поведение субъектов разнообразной деятельности.
Дифференциация метода наблюдения означает его разделение на структурированное и неструктурированное . Первое осуществляется по предварительно разработанному плану и контролируется, при этом социолог определяет целевую установку и структуру исследования; второе - не контролируется, здесь отсутствуют параметры наблюдения, кроме определения непосредственного объекта исследования, когда оно находится на начальном этапе и имеет поисковый характер.
В зависимости от степени участиянаблюдателя в ситуации , что исследуется, различают: 1) включающее наблюдение (с участием наблюдателя); 2) невключающее (без участия исследователя, который находится за объектом, только фиксируя то, что происходит). При включенном наблюдении социолог принимает непосредственное участие в исследуемом процессе, находится в контакте с людьми, за которыми ведет наблюдение, действует совместно с ними.
Продолжая тему дифференциации социологических методов, следует заметить, что по месту проведения и условиями организации наблюдения разделяют на следующие:
1) полевые (которые проводятся в естественных условиях, в реальной жизненной ситуации, при непосредственном контакте с объектом);
2) лабораторные (при которых условия окружающей среды и ситуация, которая наблюдается, определяются исследователем).
По регулярности проведения различают:
1) систематическое наблюдение , которое характеризуется регулярностью фиксации действия, процесса, ситуации на протяжении определенного периода времени и позволяет выявить динамику процесса;
2) случайное , которое проводится в незапланированной ситуации.
Эксперимент - это способ получения информации, которая проводится в специально созданных и контролируемых условиях, которые позволяют каждый раз обновлять ход явления при повторении условий.
Специфика эксперимента - в отсутствии сведений о нем у тех, кто исследуется, чтобы не деформировать ожидаемые результаты. Социальный эксперимент - способ получения информации о социальный объект в результате воздействия на него некоторых факторов.
Употребление эксперимента крайне ограничено. Методология и методика эксперимента пришли в социологию из психологии. Когда была поставлена цель эксперимента и подготовлена программа, создают две группы - экспериментальную и контрольную. Сопоставление результатов двух групп обнаруживает разницу и позволяет судить о том, произошли ожидаемые изменения или нет.
Что думают гости о Вашем сервисе? Будучи менеджером среднего звена, генеральным директором или, тем более собственником отеля – часто ли Вы слышите мнение гостей о качестве предоставляемых Вами услуг? Какие способы могут позволить Вам вести диалог с Вашими гостями и понимать что именно требует доработки или полного пересмотра процессов? Фронтдеск.ру сформировал основные принципы сбора информации в отеле и методов их обработки.
Любой сбор информации об удовлетворенности гостей – небольшое маркетинговое исследование. Специфика гостиничного бизнеса не позволяет применять традиционные качественные методы – опрос фокус-групп, глубинные интервью или иные измерения, которые допустимы в классическом маркетинге. В итоге основным источником информации становятся количественные исследования – а именно: наблюдение, эксперимент, опрос. И если наблюдение дает наименьший эффект, поскольку в присутствии менеджера, персонал отеля ведет себя иначе, то эксперименты и опросы более точны и приближены к действительности.
Наблюдение.
Естественная реакция любого подчиненного на явный контроль со стороны менеджера – мобилизация. И вполне ожидаемо, что вне присутствия «смотрящего» качество работы может снизиться. Очевидно, что постоянный контроль за линейным персоналом невозможен. Если супервайзер будет все время контролировать процесс уборки номера, количество супервайзеров должно равняться количеству горничных. Равно как и руководитель Front Desk не может постоянно находится рядом с портье при общении с гостем. Таким образом, наблюдение может быть лишь поверхностным методом сбора информации, и только лишь при условии его анонимности.
Опрос
При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. Самое современное решение - это электронная анкета для гостей отеля . В широком смысле, анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработкеанкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи
маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.
Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.
Эксперимент
Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить какой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.
Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде
экспертов – людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является
абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые «контролеры
качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по следующим причинам:
1. Такое понятие как «качество гостиничных услуг», невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него необходимо взглянуть глазами клиента;
2. только постоянное, поступательное соблюдение стандартов качества способно на самом деле локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня;
3. путь от возникновения возможной проблемы до ее устранения по системе «контролеров качества» долог и непродуктивен. Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для
анализа, но и для планирования и прогнозирования. Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:
Формулирование цели проведения экспертного анализа;
Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;
Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;
Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;
Разработка анкеты с формулированием вопросов;
Проведение анкетирования.
Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши. Следующим этапом аркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических
методик. Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения. Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?». Были получены следующие результаты:
Наличие ресторана - 32%
Уровень качества бслуживания - 22%
Обстановка комнат - 10%
Контингент гостей - 11%
Наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 12%
Предшествующий опыт - 10%
Безопасность - 3%
Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание. Очевидно, что важно не только провест маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.
Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-ой этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с кпиентами и службы Бэк-офиса, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.
Приведенные рекомендации позволят отелю обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, зазработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, дадут отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансовой деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Понятие и виды социально-экономических процессов. Социологические исследования как инструмент изучения социально-экономических и политических процессов. Алгоритм организации социологических исследований социально-экономических и политических процессов.
реферат , добавлен 01.10.2012
Методологические основы сбора информации о социальных явлениях и процессах. Анализ социологических методов научного исследования, используемых в практике экономических, социальных, политических и психологических исследований; отличительные черты опросов.
курсовая работа , добавлен 12.09.2013
Миссия Независимого института социально-экономических и политических исследований. Продвижение ценностей демократии и рыночной экономики, содействие формированию в Беларуси гражданского общества посредством изучения социальных и политических процессов.
реферат , добавлен 02.10.2014
Классификация методов и техник эмпирических социологических исследований. Методы сбора первичной информации. Анкетирование как вид опроса. Виды интервью, наблюдения, анализа документов. Несоциологические методы, применяемые в социологическом исследовании.
практическая работа , добавлен 10.08.2009
Теоретические аспекты социально-экономических и политических процессов. Основные подходы к исследованию социально-экономических и политических процессов, их анализ и оценка. Разновидности управленческих решений и их эффективность в данной сфере.
курсовая работа , добавлен 09.05.2012
Понятие социальных, экономических и политических процессов. Типы и типология политических изменений. Теоретико-методологические основы методов социально-экономического прогнозирования. Гипотеза как форма развития. Классификация методов прогнозирования.
курсовая работа , добавлен 03.09.2010
Основные понятия системного подхода в отношении сферы общественных отношений. Специфика системного подхода в исследовании социально-экономических политических процессов. Построение модели системного анализа. Выявление источников развития системы.
контрольная работа , добавлен 21.02.2011
Методы сбора и анализа информации в социологии ПЛАН ЛЕКЦИИ 1. Виды и особенности социальной информации 2. Количественные и качественные методы: область применения. 3. Методы сбора информации: анализ документов, наблюдение, опрос и эксперимент. 4. Социологическое исследование: виды, этапы, программа. ЛИТЕРАТУРА: 1. Основы прикладной социологии: учебник/ под ред. Ф. Э. Шереги, М. К. Горшкова. – М. : Интерпракс, 1996. – 184 с. 2. Ядов В. А. Социологическое исследование: методология, программа, методы / В. А. Ядов. – М. : Изд-во «Самарский университет» , 1995. – 340 с. Вопросы по лекции 1. Охарактеризуйте источники социальной информации: достоинства и недостатки. 2. В чем отличие количественных и качественных методов? 3. Охарактеризуйте методы сбора информации: достоинства и недостатки. 4. Охарактеризуйте разделы программы социологического исследования и покажите их взаимосвязь. 1
Виды социальной информации Социальная информация - совокупность сведений об изучаем явлении, накопленных в различных источниках, которые определяют виды социальной информации Первичная Вторичная Данные собираются впервые для конкретной цели с использованием специальных исследовательских приемов и процедур Данные, используемые в социологических исследованиях, собраны ранее для целей, отличных от решаемых в данном исследовании. 2
Источники социальной информации Вторичная 1. Официальная статинформация Гомкомстата, (производитель государство), собираемая по методологии статистического наблюдения. Принимается как достоверная. 2. Официальные документы органов государственного управления (законодательные акты, постановления Правительства, ведомств, распоряжения официальных лиц и пр.) Раскрывают характер государственной политики и способы достижения целей. Принимается как достоверная 3. Результаты изучения общественного мнения (ВЦИОМ, Фонд «общественное мнение» , РОМИР и др.). Достоверный характер 4. СМИ. Нецелевой характер информации, которая обладает двойной субъективностью (СМИ дают свою субъективную трактовку и исследователь вторично интепретируют ее под свои научные цели) 5. Научные издания. Научно обработанные данные из разных источников, которые систематизированы, обобщены, достоверны. Первичная Социологиче ское исследовани е. Сбор информации требует существенны х затрат, но Информация достоверна, собрана впервые под конкретные цели и задачи. 6. Разного рода отчетность (ОУ, налоговых органов, структур управления образованием и пр.). Принимается как достоверная 3
Количественные и качественные исследования (сопоставление) Основания Количественное Качественное Цель применения Дать объяснение причин изучаемого явле ния Понять изучаемое явление (случай, процесс) Исследовательски а) измерить параметры явления; б) установить а) выявить общую картину явления; б) е задачи взаимосвязи между отдельными параметрами. ин терпретировать. Отвечают на вопросы: «кто и как отвечает» , «как часто, сколько и «что означают ответы» , «почему так как много» и пр. отвечают» . Выборка Репрезентативная, базируется на основе Не репрезентативная базируется на теории вероятности и статистических небольшом числе респондентов сведениях о большом количестве респондентов Позиция «Сторонний» наблюдатель «Сочувствующий» участник исследователя Гипотезы До начала сбора данных По мере овладения данными формулируются Исследовательски а) разрабатываются до полевого этапа; б) е инструменты формализованы (анкета) а) определяются как до полевого этапа, так и в его ходе; б) неформализованы Единицы анализа Факты, высказывания, оценки, акты сознания и поведения Субъективные индивида Представление данных исследований Стиль иссле дования Статистические рас пределения, шкальные показатели, индексы и т. п. Высказывания, документы, дискус сии и т. п. «Жесткий» «Мягкий» значения фактов для групповые 5
Качественные методы (более 40): – исследование отдельной общности или случая (case study), связанное с с погружением в исследовательское поле (включенное наблюдение); – биографический метод и его разновидности (устная история, история жизни, история семьи) описывает субъективный опыт переживания событий, складывание социальной идентичности респондентов (нарратив, данные из семейных и других архивов и пр.); – неформализованное, фокусированное интервью, где предмет изучения субъективные переживания, воспри ятие респондента и др. ; – проективные методики; – фокус-группа (нестандартизированное интервью с группой) – дискуссия по заданной теме, при эффект группового взаимодействия; – неформализованный анализ документов и др. Количественные методы: – – анкетирование; формализованное интервью; формализованное наблюдение; формализованный метод анализа документов (контент анализ). 6
Методы сбора эмпирических данных в социологии, в том числе социологии образования: 1) анализ документов (формализованный / неформализованный); 2) наблюдение (формализованное / неформализованное); 3) опрос (интервьюирование, анкетирование, экспертный опрос, социометрический опрос); 4) эксперимент. 7
Анализ документов – метод сбора первичной информации, главным источником которой выступают документы (статистические сборники, материалы переписей, ведомственные документы, научные публикации, материалы СМИ, произведения литературы, искусства и т. д.). Виды документов различаются: 1. По способу хранения информации (письменные, иконографические, электронные); 2. По характеру источника (официальные, неофициальные) Проблема – достоверности информации и надежности документов решается в процессе отбора документов через внешний анализ (изучение обстоятельств возникновения документов) и внутренний анализ особенностей содержания документа. Виды анализа документов: 1) качественный основан на понимании текста, раскрытии его глубинного содержания и применяется в понимающей социологии; 2) количественный, или контент-анализ, основан на переводе качественной текстовой информации в количественные показатели с последующей ее статистической обработкой, применяется для анализа больших массивов документов. 8
Опрос – метод сбора информации об изучаемом объекте в ходе непосредственного (интервью) или опосредованного (анкетирование) социально - психологического общения социолога (интервьюера) с опраши ваемым(респондентом) путем регистрации ответов респо ндентана вопросы, заданные социологом, вытекающие из целей и задач исследования. Познавательные возможности опроса в сфере сознания – о состоянии и уровне развития общественного, группового, индивидуального сознания и мнения; – о фактам, событиях, связанных с жизнедеятельностью социальных субъектов; – о потребностях, интересах, мотивации, настроениях, ценностях, убеждениях людей; – для перепроверки данных, полученных другими методами. Ограничения в применении – поскольку все данные, вскрывают лишь субъективное мнение опрашиваемых, то получаемая информация соответствует реальности настолько, насколько она осознаётся респондентом, насколько он может и считает возможным отразить её в вербальном (устном) или письменном виде. В отдельных случаях такая информация нуждается в контрольной проверке 9
Виды опросных методов: интервью, анкетирование, социометрическая процедура, опрос экспертов. Интервью - это метод сбора социальной информации, основанный на вербальном социально-психологическом взаимодействии интервьюера с респондентом для получения данных в соответствии с целями и задачами исследования. В журналистике надежность методики, фактов и выводов может намеренно отодвигаться на второй план. Классификация интервью: 1. По технике заполнения: неформализованное, свободное (глубинное, фокусированное) интервью, формализованное (фокусированное), полуформализованное 2. По объекту интервью: индивидуальное / групповое. 3. По способу контакта: личное / телефонное. 10
Достоинства интервью Недостатки интервью - возможность использовать одновременно метод наблюдения (получение невербальной реакции); - контроль за соблюдением порядка вопросов и возможность корректировки, объяснения непонятного вопроса; -возможность использования визуального материала; - возможность задать большое число вопросов. -большие требования предъявляются к личности интервьюера; - необходимость специальной подготовки интервьюера; - сильное влияние личности интервьюера на ход интервью (эффект интервьюера); - высокая стоимость одного интервью; - ограниченность охвата территории; -высокая трудоемкость; -сложность контроля Эффект интервьюера - это комплексное явление, включающее в себя влияние различных личностных, социально-демографических и поведенческих характеристик интервьюеров на качество получаемых ими эмпирических данных. 11
Анкетирование – это процедура проведения опроса в письменной форме с помощью заранее подготовленных бланков (анкеты). Анкета – это объединенная единым исследовательским замыслом система вопросов, направленных на выявление мнений и оценок респондентов и получение от них информации о социальных фактах, явлениях, процессах. Анкета имеет строгую структуру и включает несколько элементов: вводную часть, основную и заключительную. Достоинства анкетирования Недостатки анкетирования - высокая оперативность получения - отсутствие личного контакта не информации; - возможностью организации массовых обследований; - сравнительно малая трудоемкость процедур подготовки и проведения исследований, обработки их результатов; - отсутствие влияния личности и поведения опрашивающего на работу респондентов; - отсутствие рисков субъективного пристрастия исследователя к кому-либо из отвечающих позволяет изменять порядок и формулировки вопросов в зависимости от ответов или поведения респондентов; - ограниченный объем информации. 12
Достоинства интернетопроса Недостатки - низкие затраты; - высокая оперативность получения информации; - возможность использовать демонстрационные аудио/видеоматериалы; - удобная для респондента коммуникация; - глобальный охват -нерепрезентативная выборка; - при опросе на сайте (без регистрации) один и тот же посетитель может заполнить анкету многократно, повышая тем самым "вес" собственного мнения; - высокая вероятность получения недостоверной информации; -этические проблемы доступа к личной информации, риск нару шения конфиденциальности 13
Социометрический опрос (Дж. Морено) направлен на изучение и измерение межличностных отношений в малых группах (взаимных симпатий и антипатий) путем анализа выборов, сделанных ее членами по тому или иному критерию (личностному / деловому). «Кого из своих товарищей из группы Вы бы попросили в случае необходимости предоставить Вам помощь в подготовке к занятиям? » / «Если бы все члены вашей группы жили в общежитии, с кем из них Вам хотелось бы поселиться в одной комнате? ») бы Познавательные возможности поселиться в одной комнате? »). – измерить степень сплоченности – разобщенности в группе; – выявить «социометрические позиции» , т. е. соотносительный авторитет членов группы по признакам симпатии – антипатии, где на крайних полюсах оказывается лидер группы и аутсайдер; – обнаружить внутригрупповые подсистемы – сплоченные образования, во главе которых могут быть неформальные лидеры. Ограничения в применении. – должен проводиться только посторонним специалистом; – имеет ограничения с количестве опрашиваемых (желательно не более 25 -30 человек) 14
Наблюдение -метод сбора первич ной социологической информации об изучаемом объекте путем непосредственного восприятия и прямой регистрации событий (единиц наблюдения), значимых с точки зре ния целей исследования. Классификация наблюдений: 1. По степени формализованности: структурированное и неструктурированное. 2. В зависимости от позиции наблюдателя: включенное и не включенное. 3. По характеру организации: полевое и лабораторное. Познавательные возможности – позволяет получить объективную информацию, доступную восприятию и регистрируемую в виде признаков, определить их повторяемость, типичность. – используется для получения описательной информации в исследовании практически всех сфер жизнедеятельности; – сочетается со всеми методами исследования; – может применяться при разработке пробле мы, уточнении объекта и предмета, при выдвиже нии и проверки гипотез, для коррекции выводов иссле дования. Ограничения в применении – можно наблюдать только те события, которые происходят в период проведения ис следования; – риски субъективной трактовки наблюдаемых явлений и процессов; – наблюдаемые могут менять поведение в процессе наблюдения 15
Основные факторы выбора метода исследования: – познавательные возможности (универсальный метод отсутствует, так каждый метод имеет свои четко очерченные познавательные возможности); – метод выбирается относительно исследовательских задач (ее существует "хороших" и "плохих" методов, есть методы адекватные и неадекватные исследовательским за дачам); – надёжность метода (качество данных) обеспечивается соблюдением правил его применения. 16
Социологическое исследование – это изучение социальной действительности, рассчитанное на получение теоретического знания и практическое решение социальных проблем, осуществляемое на основе разработанной программы и научных методов сбора, анализа и обработки социальной информации. Это алгоритм поиска цели, набор приёмов, методов, средств, способов, принципов достижения цели. Классификация социологического исследования: 1. В зависимости от глубины анализа социальной проблемы, масштабности и сложности решаемых в ходе него задач различают: 1. 1. Разведывательное исследование нацелено на: – понимание ситуации, знакомство с проблемой, поиск, уточнение гипотез, уточнение и корректировка методического инструментария исследования (анкеты, бланка интервью, карточек наблюдения и др.); – получение оперативной социологической информации, зондаж общественного мнения по отношению к актуальным для заказчика событиям. 1. 2. Описательное исследование нацелено на получение целостного представления об изучаемом явлении, его структурных элементах. Подобные исследования проводятся, когда объект хорошо изучен. 1. 3. Аналитическое исследование – углубленный вид социологического исследования, который не только описывает, но и выявляет, объясняет причины, лежащие в основе связей социальных явлений. 17
2. В зависимости от рассмотрения явления в статике или динамике: 2. 1. Разовое (точечное). 2. 2. Повторное (мониторинговое) исследование как средство сравнительного социологического анализа, направленное на выявление динамики развития объекта. Оно основанное на единой программе и инструментарии. ♦ лонгитюдное исследование - длительное изучение одной совокупности лиц; ♦ когортное исследование - изучение лиц одного возраста (поколение) на протяжении длительного времени. Цель - анализ изменений в образе жизни, ориентация людей одного поколения. Объекты исследования меняются, но люди сохраняются; ♦ трендовое исследование - исследование, проводящееся на одной и той же генеральной совокупности с интервалом во времени и с соблюдением относительно одинаковой методики. Цель - установление тенденций (трендов) социальных изменений. Пример - переписи населения; ♦ панельное исследование - исследование, проводящееся по единой программе, на одной и той же выборке и по единой методике через определенный интервал времени. Цель - анализ динамики событий. Люди могут меняться, но объекты исследования (цех, предприятие) сохраняются. 18
2. В зависимости от рассмотрения явления в статике или динамике: 2. 1. Разовое (точечное). 2. 2. Повторное (мониторинговое) исследование как средство сравнительного социологического анализа, направленное на выявление динамики развития объекта. Оно основанное на единой программе и инструментарии. ♦ лонгитюдное исследование - длительное изучение одной совокупности лиц; ♦ когортное исследование - изучение лиц одного возраста (поколение) на протяжении длительного времени. Цель - анализ изменений в образе жизни, ориентация людей одного поколения. Объекты исследования меняются, но люди сохраняются; ♦ трендовое исследование - исследование, проводящееся на одной и той же генеральной совокупности с интервалом во времени и с соблюдением относительно одинаковой методики. Цель - установление тенденций (трендов) социальных изменений. Пример - переписи населения; ♦ панельное исследование - исследование, проводящееся по единой программе, на одной и той же выборке и по единой методике через определенный интервал времени. Цель - анализ динамики событий. Люди могут меняться, но объекты исследования (цех, предприятие) сохраняются. 19
Этапы социологического исследования: 1. Подготовительный - знакомство с литературой по проблеме исследования и разрабатка программы исследования. 2. Основной – сбор первичной социологической информации – полученные в ходе социологического исследования в различной форме необобщенные сведения (ответы на вопросы анкеты, интервью, записи в карточках наблюдения и пр.), подлежащие в дальнейшем обработке и обобщению. 3. Заключительный - подготовка собранной информации к обработке, ее обработка, анализ и интерпретация обработанной информации в форме отчета с необходимыми выводами и рекомендациями. 20
Программа социологического исследования – это изложение основных принципов, теории и методологии исследования, его процедуры и организации. Функции программы исследования: 1. Методологическая – определяет, что мы будем исследовать, то есть обозначается научная проблема и основы ее решения. 2. Методическая – определяет, как мы будем это исследовать, то есть намечаются средства, способы сбора данных. 3. Организационная – позволяет спланировать работу участников исследовательской группы на всех этапах исследования. . 21
Программа социологического исследования – это изложение основных принципов, теории и методологии исследования, его процедуры и организации. Функции программы исследования: 1. Методологическая – определяет, что мы будем исследовать, то есть обозначается научная проблема и основы ее решения. 2. Методическая – определяет, как мы будем это исследовать, то есть намечаются средства, способы сбора данных. 3. Организационная – позволяет спланировать работу участников исследовательской группы на всех этапах исследования. . 22
Структура (разделы) программы: 1. Методологический раздел. – Постановка и обоснование проблемы. – Определение объекта и предмета. – Описание целей и задач исследования. – Интерпретация основных понятий. – Выдвижение рабочих гипотез. 2. Методический раздел. – Определение объема и структуры генеральной совокупности. – Конструирование выборочной совокупности. – Описание и обоснование методов сбора эмпирических данных. – Логическая схема обрабо тки информации Организационный раздел. – Сроки проведения исследования. – Распределение во времени различных видов работ и определение ответственных за каждый из них. 23
Виды исследований: Сплошное – требует полного охвата объекта, всех его элементов без исключения Выборочное - на основе изучения некоторой части объекта можно сделать правильное умозаключение о всех его элементов без исключения (всей генеральной совокупности). Монографическое (разновидность несплошного наблюдения), детальное изучение либо одной, отдельно взятой единицы (деревня, город, завод, колхоз и др.), либо части объекта. Качество выборки - важнейший критерий точности и качества социологического исследования. Генеральная совокупность – это вся совокупность единиц, составляющих объект исследования (к примеру, все учащиеся школы). Выборочная совокупность – часть генеральной совокупности, отобранная с помощью специальных приемов для получения информации о всей совокупности в целом. Главное требование к выборке – репрезентативность: состав выборки должен отражать в полной мере структуру генеральной совокупности. 24
Виды выборок (способов отбора): Простая случайная - строится с помощью таблиц случайных чисел. Систематическая - производится через интервал в перечне объектов. Стратифицированная (районированная) - случайная, с любой техникой, процедуре отбора предшествует выделение в генеральной совокупности однородных групп (страт). Гнездовая - случайная, в качестве единиц отбора выступают не отдельные респонденты, а группы (гнезда), которые могут быть представлены студенческой группой, бригадой, школьным классом и т. п. В выделенных гнездах проводится сплошной опрос. Неслучайные или направленные выборки: Квотная - строится как модель, воспроизводящая структуру генеральной совокупности в виде квот (пропорций) распределения изучаемых признаков. Целевая - не репрезентативная, используется для исследования уникальных событий, групп, когда трудно осуществить случайный отбор из-за отсутствия полной информации о совокупности в целом или ее труднодоступности. 25
